Ficha do Curso

AH_Supervisor/Chefe de Sala e Governanta - Gestão de Reclamações

Gestão de Reclamações


Enquadramento

A Academia de Hotelaria desenvolve Cursos de Formação Profissional Certificada na área de Hotelaria, considerando as melhores práticas de serviço no segmento de 5 estrelas.

Público-alvo

Empregados de mesa e empregadas de andares que pretendem melhorar as sua competências práticas e/ou promover a sua empregabilidade.

Duração do Curso

4 horas

Objetivos de Aprendizagem

Dotar os formandos se conhecimentos fundamentais que permitam efetuar uma assertiva Gestão de Reclamações e dar conhecimento das estratégias a adotar para a resolução de situações deste tipo.

Pretende-se que no final do curso os formandos estejam aptos a:

- Identificar as causas de insatisfação e reclamações dos clientes;

- Compreender o impato de reclamações no Hotel;

- Colocar em prática estratégias e mecanismos aplicados ao tratamento de reclamações;

- Estruturar e melhorar o processo de gestão de reclamações;

- Melhorar e desenvolver a relação com o cliente.

Conteúdos Programáticos

I. Conflitos e Reclamações - Causas de insatisfação e reclamações dos clientes;

II. Gestão de reclamações e fidelização dos clientes;

III. O papel da comunicação na gestão de Reclamações;

IV. Aprender com as reclamações;

V. Organização do serviço de reclamações.

Metodologia

Formação com forte componente teórico-prática.