Ficha do Curso

Gestão de Reclamações

Gestão de Reclamações


Enquadramento

As reclamações são a principal expressão de insatisfação por parte dos clientes levando, muitas vezes, ao surgimento de situações de conflito e momentos de tensão entre os clientes e as organizações.

Saber gerir eficientemente uma reclamação permite a antecipação e a resolução destas situações de forma eficaz, minimizando o impacto na relação com o cliente. 

Público-alvo

Pessoas ligadas à gestão de clientes e resolução de situações de relação com os mesmos.

Duração do Curso

8 horas

Objetivos de Aprendizagem

Pretende-se que os formandos no final sejam capazes de:

· Adotar uma atitude positiva e pró-ativa para atender uma queixa e/ou reclamação

· Perceber a importância dos aspetos comunicacionais na relação com o Cliente

No final da ação de formação os formandos deverão ser capazes de:

· Distinguir objeção/queixa/reclamação

· Perceber o que é, quando e porque surge uma reclamação

· Identificar e tratar uma reclamação através de técnicas para lidar com situações difíceis

· Preparar sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações

Metodologia

O curso tem por base uma metodologia ativa e interativa, onde serão utilizadas situações reais e dinâmicas de grupo que permitam aos participantes demonstrar o seu conhecimento.